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来源: 编辑: 2012-10-12 打印此页
不仅在于能知 关键在于能为

——山西大学后勤四中心质量管理内审工作感悟

 

山西大学  卢宇鸿   孔剑平 

 

山西大学后勤饮食、公寓、水电、物业四个服务中心自2009年导入质量管理体系至今已有三年多时间。三年来,为提高山西大学的后勤服务质量起到了积极的推动和促进作用,不仅使全体后勤人员转变了质量观念,而且极大地提升了管理服务水平和能力。作为山西大学后勤内审组负责人,对于三年来三次成功的联合内审既有审核中的心酸、苦恼,也有审核中的快乐、欣慰,更有审核中的感悟、启示。尤其是2012年的联合内审,使我们的感受、感觉更加深刻,在这里愿与大家一起再一次分享和感受:

一、山西大学后勤四中心质量管理体系联合内审是一项创新,对深化质量管理体系起到了积极的推动作用。

2009年,我们山西大学后勤饮食、公寓、水电、物业四个服务中心单独获得了ISO9001:2008质量管理证书,当年,我们进行了模拟内审,当时是在山西省电子技校几位老师的指导下完成的,那时的我们对质量管理体系一知半解,可以说是一头雾水。从2010年起,我们独创了四中心质量管理联合内审,具体做法是抽调四个服务中心的管理者代表、优秀内审员组成联合内审组,分别对四个服务中心进行内审,这在一般单位里是绝对没有的,独立的联合内审组、正规的内审检查表、规范的内审文件、强有力的内审人员,可以回头翻一翻2010年我们编印的《感悟质量管理》,从中可以寻找回当年的感觉、感受,应该说这是一项创新、一项创造,从此以后一发不可收拾,2011年、2012年,每年都顺利完成,且一年比一年成熟、一年比一年专业,毫不夸张地说,我们感悟了、成熟了、我们专业了、我们提高了。

二、山西大学后勤四中心三年多来培养起了自己的质量管理联合内审团队,且我们的团队在不断发展壮大。

质量管理体系文件的编制过程是建立质量管理体系的过程,而联合内审除对体系进行检查、验证外,则还是一个再学习、再理解、再提高的过程,从当初贯标的不理解,到第一次内审的无从下手,到现在能够当主审、当主记录,这就是一个“学习、认识、理解、实践、再学习、再认识、再理解”的过程,也是一个提高的过程,理解、升华的过程。

内审是一个过程,内审需要内审员,三年多来,山西大学后勤的内审员队伍在不断发展壮大,从2009年四个服务中心只有30多名内审员,到目前发展到具有60余名内审员。逐渐成熟的管代已成为山西大学后勤质量管理的策划土专家,已经成熟的内审员孙睿、雷建治、郝培峰、汪原、韩永花已成为非常合格的主审和主记录,王俊卿、席志德、李国保、史继红、张国伟、屈淑娟一批具有硕士学位的同志已经充实到我们的质量管理团队中。有了这样一个团队,我们的质量管理一定能够再上一个新的台阶。

2012年内审总结会议上,山西大学后勤联合内审组提出了成立 “山西大学后勤质量管理咨询团”和“山西大学后勤学管理俱乐部”的倡议,“咨询团和俱乐部”的成立以指导我们山西大学后勤质量管理和进行管理培训,我们有理由相信,“咨询团和俱乐部”的成立必将对深化和推动质量管理起到有益的促进作用。

三、山西大学后勤四中心通过四次联合内审发现了100多条不符合项和观察项,对促进质量管理起到了积极的推动作用。

三年多来,山西大学后勤在每次的联合内审工作中,被审的各单位不怕暴露不足、不隐藏问题、不糊弄过关、不怕提问难,有的还自提问题、自找不足。正象有一位中心主任说的:“提的问题越多,证明内审员对你越负责、证明他对质量管理体系越负责”,因此说,联合内审、结合实际、持续改进是做好质量管理工作的保证,它不仅在表象上提升了管理本身,更主要的是在内含上拓展了质量管理。三年多来我们通过四次联合内审发现了100多条不符合项和观察项,通过查找问题,我们持续改进,对提高后勤的整体质量管理起到了积极的推动作用。

山西大学后勤每年都要进行两次后勤服务质量满意度调查,由于导入了ISO9001:2008质量管理体系且内审工作做的好,使山西大学后勤的服务质量满意度逐年提高,2011年下半年和2012年上半年后勤服务质量满意度调查经过显示,水电供应满意度2012年上半年比2011年下半年提高 4.71%;物业服务2012年上半年比2011年下半年提高2.35%;公寓服务2012年上半年比2011年下半年提高8.80%;饮食服务2012年上半年比2011年下半年提高5.34%,由此可以证明,导入了ISO9001:2008质量管理体系对促进服务质量的提高起到了积极的推动作用。

四、成绩已成为过去,新的质量管理课题已摆在我们面前,我们将继续改进不足,探索新的质量管理模式。

三年一个轮回,回顾、总结三年多来走过的质量管理历程,我们即将迎来一个新的质量管理春天,我们还有好多工作要做,还有好多不足需要弥补,还有好多方面需要改进。

1、三年多来,在体系文件层面上看:通过四次内审,大量证据显示,我们的体系建立整体来看是完善的,运行也是规范的,内审更是有特色的,但第一个三年已经过去,回头来看,随着时代的发展,从更高的要求来讲,一是我们的体系文件本身还有修订、增减的空间;二是记录文件控制还有待进一步改善;三是对支撑体系的理解还需进一步强化。

2、三年多来,在体系技术层面上看:一是在质量目标完成统计方面还有欠缺,支撑系统还不完善,有的中心部分质量目标与实际完成情况有差距;二是各单位对顾客财产及顾客信息安全的重视程度还不够;三是对设计开发的理解还具有局限性,还不能熟练掌握和应用;四是持续改进是一项工作、是一个过程,大家对持续改进的重视程度还需要进一步加强。

3、三年多来,在体系日常层面上看:一是质量记录填写不规范的问题在各中心依然存在,造成不规范的原因是多方面的,究其原因而言,除填写人不认真的因素外,还有就是培训力度不够或培训不到位问题。二是在每次联合内审工作中都发现,我们的一些同志所填写的质量记录,明显能看到不真实的痕迹,假的质量记录就是假的服务质量,假的服务质量就没有追溯性,没有追溯性就会影响到服务质量,服务质量不高,服务对象就不满意。

4、从几次联合内审情况来看,所有内审员及一些干部对质量管理体系的学习和探讨积极性很高,大家有好多好的想法与建议,今后,我们将定期不定期继续组织人员进行研究、探讨、交流、总结、发现,从而使质量管理工作上升到一个新的层次、高的水平。同时,我们要开展凝聚内审员力量的各项活动,汇聚内审员的合力,真正为山西大学后勤提高服务质量和水平而服务。2012914日刊发于中国院校后勤信息网)

 

 

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